银川市政协网站

为妥善解决疫情期间市民诉求，银川市迅速成立市民诉求排忧解难专班，办公室设在市智慧城市运营管理指挥中心。专班第一时间制定工作方案，细化任务分工、明确工作流程，统筹协调各县（市）区、各职能部门及时回应群众关切、疏导群众情绪、解决群众诉求，做到办理回复有速度、有力度、有温度。10月9日以来，专班收集处置各类疫情防控诉求22.03万件，直接答复办结20.48万件，转办1.55万件（办结1.3万件），共办结21.78万件，办结率98.8%。

“我们小区临时管控了，家中暖气漏水，儿女又在外地，把我急坏了。本以为问题会拖着解决不了，没想到打了12345，没过多久市政管理局的工作人员就通过视频连线方式查看家中漏水情况、确定维修方案，并在做好个人防护的前提下上门免费维修，真是解决了我的燃眉之急。”家住兴庆区团结小区的李梅老人说道。

同样，家住贺兰县金贵镇的村民张兰在封控期间，将农户蔬菜滞销、秋收困难等问题通过微博“求助”，信息汇总到市民诉求排忧解难专班后，立即下派到贺兰县金贵镇政府。随后，通过对接联系商超、供货商后，以村为单位定点收购，目前，该问题正在逐步解决。

记者从市民诉求排忧解难专班了解到，疫情防控期间，市民诉求焦点主要集中在咨询疫情防控政策、核酸检测开展、生活物资保障、医疗保障、生产生活物资运输等方面。为了尽最大努力解决群众“急难愁盼”问题，增强群众满意度，专班通过制定量化激励性措施，提高热线接通率，有效缓解了热线话务压力，并建立部门联络员定时汇总反馈机制，依托12345热线平台分类转办至各职能部门，形成了“多个渠道收集办理、一个出口汇总上报”的工作机制和“分级受理转办、要求限时办结、每日汇总督办、诉求回访复核”的办理流程。

“我们对疫情防控诉求办理反馈时限提出明确要求，以往3~5个工作日的办理时限压缩为最多1~2日办结，还采用智能化手段，提升诉求处置效率，启用智能语音政策解答、健康码智能转码程序等智能化诉求处理程序，进一步提高了诉求工单处置效率，避免市民诉求长时间积压。”市民诉求排忧解难专班相关负责人表示，为了提高办理质量，市民诉求排忧解难专班及时梳理超期未办件，采取短信催办、电话督办、下发督办函等多种形式督促承办单位加快落实解决，有效避免了市民诉求的空转和回流。除此之外，专班还加强对重点、困难群体的帮扶和救助工作，并成立协调小组，第一时间转办、协调、督促责任单位处理相关诉求，让群众真正感受到“有温度的服务”。其中，市民政局、商务局、财政局设立专项资金300万元，为孤儿、特困人员和低保人员等重点对象发放爱心惠民消费券（80元/份），共惠及3.75万人；团市委组织开展“您的孩子我来守护”关心关爱疫情防控一线人员子女行动，已招募青年志愿者531名，围绕学业辅导、心理疏导、关爱帮扶3个方面对疫情防控一线人员子女进行帮扶；金凤区、西夏区、永宁县筹集资金53万元，对辖区1700余户居家隔离的重点保障对象进行了慰问。

“下一步，我们将进一步加强数据汇总分析应用能力，增强区域性、群体性的热点、难点问题分析研判，及时为做好市民诉求排忧解难提供支撑，确保群众关心和反映强烈的问题即知即办，争取广大市民的理解和支持，共同打赢疫情防控攻坚战。”市民诉求排忧解难专班相关负责人表示。